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ホテル

東急ハーヴェストクラブ旧軽井沢

総支配人  今井正三 氏

■業界の概要と企業の概要

ホテル外観

「モノの豊かさ」から「心の豊かさ」を求めるようになった今、「モノ消費」から「コト消費」へと生活者の価値観が変化し、団塊世代が定年退職を迎え余裕のあるシニア世代が増えたことも背景に、会員制リゾートホテル業界は好調です。
そのなかで東急ハーヴェストクラブは東急不動産グループのリゾート事業として、全国の観光地に施設を展開しています。
サービスに対する旅行サイトでの口コミの評価も非常に高く会員数も年々増加し、現在は2万4000人の会員が利用。好業績を背景に、他社リゾート施設運営の運営受託業務も手掛けるなど、本業を軸にしたビジネスが拡大しています。

■事業と強みと今後の展開

「東急」のブランド力と多くのお客様がご利用しやすい料金体系

今井総支配人

会員制リゾートホテルは多くありますが、東急ハーヴェストクラブは「東急グループ」のブランドがもたらす安心感・安定感、そして全国各所に展開する施設数と主要観光地をカバーできていることが当館の大きな強みといえます。

また、会員制リゾートホテルというと一般的には高収入・ハイキャリアの方が利用されるイメージですが、東急ハーヴェストクラブは若い世代や部課長クラスの方にも気軽に利用いただける料金体系になっているのも特徴です。

全国のネットワークを回遊でき、ニーズに合った利用をし、地域性を活かしたレストランを楽しんでいただく。そんな旅の楽しみを多くの方に利用していただけるよう、ターゲットを拡大している点が会員の方が増えている一因かと思います。

リゾートクラブならではのお客様との関係作りを目指して

旅行サイトではサービスに対して評価をいただいているようですが、スタッフ一人一人がお客様に感謝をもって対応させていただいていることが最大の理由と思われます。

会員制リゾートホテルでは、お顔とお名前や、「枕はそば殻がいい」などの細かい志向性など覚えることも重要なポイントです。これは一人が知っていればいいのではなく、全施設のスタッフで共有できてこそ、お客様の快適な滞在につながりますので、一人一人のお客様の細かなニーズのデータ化は日々積み重ねています。

このようにシティーホテルとは一味違うお客様との関係性が、働く側にとっても会員制リゾートホテルの最大の魅力だと思います。より近くお客様に寄り添い、お客様の思い出のアルバム作りにお力添えできる喜びは、会員制リゾートホテルならではのやりがいと感じています。

東急グループの研修制度と現場に任せるマネジメントで個々の力を伸ばす

今井総支配人

良いサービスを提供するためにも、東急リゾートサービス全体における階層別、キャリア別研修の実施、東急不動産を中心とした東急不動産ホールディングスとしての研修等、自己啓発のための講座を受けられる仕組みがあり、スキルアップ支援・人材育成に力を入れています。

さらに当館では、業務でネガティブワードを発言しないなどの心がけをしております。言葉一つですが、サービスや職場の雰囲気は変わってきていると思います。

またマネジメントも、若手スタッフにできるだけ権限移譲を行い、物品の購入やポスターなどのマーケティングツール制作なども自ら行うボトムアップ型で現場に任せています。スタッフはフロント業務など以外に、イベント企画やポスター制作などの業務を担当することになり、それがスタッフの能力開発や意識の向上につながっていると思います。

活躍の場を広げるためにも日々スキルの習得を

既存の施設だけでは成長に限界があることは明白で、更なる成長が必要です。東急グループのリソースを活かし、入社後のキャリアは、ホテル業はもちろん、ゴルフ・スキーなどの余暇施設、別荘における管理業務など多岐にわたって可能性が広がります。

利用されるお客様も多様化していきますので、自分自身の活躍の場を広げるとともに、ケアスキルや語学力など様々なスキルが必要となります。

さらに今後は、他社リゾート施設運営の運営受託事業にも注力していく方針なので、他社にアドバイス・提案を行う機会も増えていきます。そうなると、ホテル業やサービス業をビジネスとして捉え、成功に導くために何をすべきか、という視点で業務を行うことも求められるようになるでしょう。

入社後はホテルの接客業務だけでなく、自分の可能性を伸ばす様々な機会がありますが、それは同時に多くのスキルが求められるということでもあります。だからこそ、日々の経験の中で、自分に合ったスキルを習得してもらいたいと思っています。

■求める人材像は・・・

お客様のニーズを汲み取り、応えていけるクリエイティビティ

今井総支配人

ポジティブでクリエイティブ。

抽象的ではありますが、お客様が何を望んでいるか?お客様が喜ぶことは何か?を積極的に考え行動することができるスタッフは、活躍しています。

会員制がメインのため、ある程度の集客は確保されていますが、一方で何度もお越しいただいていることで飽きられる可能性も多々あります。そんななか、お客様一人一人の求めるものを読み取り、くみ取り対応する事、イベントなどの企画、メニュー内容など立案・実施していくには、ポジティブでクリエイティブな発想が欠かせません。

そして、それを実行していくことで多角的な視野と企画力・対応力が身につきます。その繰り返しで、自然とサービス業に携わる者にとして成長していけると思います。

オシャレなお店と豊かな自然がある「軽井沢」で働く魅力

日本全国に観光地は数多くありますが、その中でも軽井沢はオシャレなお店も豊かな自然も併せ持つ、とても過ごしやすく、魅力的な環境です。

当館は軽井沢駅から徒歩10分ほどの場所にあり、アクセスも良く立地条件は抜群です。さらに、独身寮が駅と当ホテルの間に位置しているので、通勤にもプライベートにもとても便利です。

スタッフには、仕事での充実はもちろん、余暇の過ごし方も大切にしていただきたいという想いがございます。是非このすばらしい環境のなかで、自身に合ったお仕事を見つけていただきたいと思っております。

■ウィルウェイズが語る、エピソード オブ "総支配人"

今井総支配人

今井総支配人のキャリアも、レストランのウェイターから始まり、フロント、スキー場、企画、新規ホテル立上げ、と接客から始まり様々な機会を積み重ねてこられたそうです。

「様々なことにチャレンジできる環境があり、それがやりがいにつながっていた」と振り返る今井総支配人は、若手スタッフにも、「チャレンジできる環境」を創り出していました。

「今年当館は15周年なので、大きくイベントをやろうということになり、その企画を現場のスタッフに任せたのですが、そうしたら『ろくもん(※注:軽井沢から長野までを走る観光列車)』を貸し切りにしようというアイデアがでてきました。 『ろくもん』はとても人気で、お客様からも『乗りたいけれど乗れない』という声も多かったのです。だからそのニーズに応えるために、鉄道会社や街の観光協会とも話をして、各駅で音楽の演奏やトークショーなどのイベントを行う企画を立てたら、キャンセル待ちが出るほどの大人気でした。
今までホテルのロビーでのコンサートくらいの企画しかやったことがなかった若手スタッフが、1から10まで企画し、対外的な交渉も全てうまくまとめて大成功させたのは、本当に感動的でしたね」

このような企画がうまくいった背景には、企画したスタッフ本人の力はもちろん、東急グループというブランドの力、職場がそれを認めて応援する風土があったのではと思います。

チャレンジできる環境とそのチャレンジの可能性を広げるリソースに加え、若手スタッフの成長を上司が「感動」してくれるような職場環境までそろっていたら、その機会を十二分に生かし、成長していけるのではないかと感じました。

※記事の内容及びプロフィールは取材当時のものです。(2017年1月)

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