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ホテル

株式会社 東横イン 松本駅前本町

支配人  中島万里 氏

■企業概要

ホテル外観

「駅前旅館の鉄筋版」というコンセプトのもと、旅館の女将の気配りを目指した温かいサービスと合理的な展開、徹底したローコストオペレーションでビジネスホテルのスタンダードスタイルを確立。

国内外に256カ所のホテルを運営し(2016年8月現在)、経常利益は平成25年3月期に100億円を突破して以降増益を続け、今後は世界で1045万室を目標としている。





■事業と強みと今後の展開

リピーターのお客様に支えられています

中島支配人

東横インには全国に300万人以上の会員のお客様がいらっしゃいます。そのため、東横イン松本駅前本町もお客様の約80%が会員の方となっています。外国人観光客の増加が日々ニュースになっていますが、東横イン松本駅前本町では外国のお客様の利用率は10%以下と周辺の宿泊施設に比べても低く、国内の会員の皆様のリピート利用に支えられています。

また観光目的の方はもちろん、各種スポーツ大会や鈴木メソッドやサイトウキネン(2015年より「セイジ・オザワ松本フェスティバル」に名称変更)などのイベントなどに参加される方など、毎年松本にいらっしゃる「顔なじみのお客様」が多いのも特徴の1つです。

オープンして12年目になりますが、初めていらっしゃったときは恋人同士だったお客様がご結婚し、お子さんが産まれて、ご家族で利用していただくということも少なくありません。 お客様とまるで親戚のように長いお付き合いができるのも、東横イン松本駅前本町の良さだと思っています。

「東横インなのにここまでやるの?」その感動を目指して

あったかハートでお待ちしています

東横インでは「駅前旅館の鉄筋版」という基本コンセプトのもと、旅館の女将のようなくつろぎと安らぎのサービスを目指し、各地の支配人・スタッフのほとんどが女性で、その運営も各支配人に任されています。

実際に私自身も12年前のホテルオープン時に「ここを『中島商店』だと思ってやってください」と言われ、支配人として採用されました。

そこで東横イン松本駅前本町ならではのサービスとして、「東横インなのにここまでやるの?」とお客様に思っていただけるような気配り・心配りを目指しています。

たとえば、お客様が周囲をキョロキョロと見渡したらすぐに声をかける、常連のお客様には「またいらっしゃってくださったのですね」と一言添える、白飯が好きな常連のお客様には朝食に白飯をご用意しておく(注:通常の朝食は炊き込みご飯)など、「ちょっとした気配り・心配り」を実際にやってみせながらフロントスタッフにも覚えてもらっています。

挨拶練習

そして最も意識しているのが挨拶です。挨拶は基本ですし、きちんとした挨拶は気持ちがよいものです。だから東横イン松本駅前本町では、ロビー中に響くような声で「おかえりなさませ」などの挨拶ができるよう、毎朝の業務の引継ぎでは必ず挨拶練習を行っています。



他にも、夏は季節感を感じていただけるようフロントスタッフも浴衣でお迎えしたり、七夕飾りを飾ったりと、「お金をかけずにお客様に喜んでもらえることはないか」を常に考えています。

夏は浴衣でお出迎え




















お客様アンケートで日本一となったサービスをこれからも

このような取り組みから、全国の東横インを利用される会員のお客様からも「ここの東横インは違う」「東横インなのに、ここまでやってくれるんだ」とアンケートや口コミで嬉しいコメントをいただくことも多くなりました。

その結果、東横イン松本駅前本町はお客様アンケートで「フロント対応」「朝食」「清掃」と3つの項目で満足度が96%以上と全国256の東横インで最も高い評価を頂き、「ベスト東横INN Quality賞」として社内で表彰されました。

ホテルの仕事は決して楽な仕事ではありませんが、このようにお客様から支持を頂けるのは本当に励みになります。

これから入社していただく方ともぜひ一緒に、「東横インなのにここまでやってくれるんだ」というサービスを追求していきたいと思っています。

■求める人材像は・・・

1勤3休は「自分の時間をたくさん持てる」ワークスタイル

東横インは「1勤3休」という「25時間働いて3日休む」という特殊な勤務シフトです。25時間勤務と聞いて驚かれる方もいらっしゃいますが、仮眠はとりますし、月に8回勤務すればいいので自分の時間をたくさん持ちたい人には向いている勤務形態だと思います。

実際にスタッフは、全国各地で開催されるライブに飛び回ったり、旅行やスノーボードをしたりと、自分の時間を大好きな趣味に有効に使っている人ばかりです。趣味だけでなく、休みを利用して英検や簿記の資格試験などの勉強をすればスキルアップもできますし、合格後は毎月資格手当も支給されるので給与アップにもなります。

また、育児中の主婦の方でも月に8回勤務すればよいので、「1勤」の間の育児をサポートしてくれる方がいれば、普通の企業に勤めるよりも子どもと過ごす時間を長く持てます。

「一度慣れてしまうと、週5日の勤務よりずっといい!」と、結婚退職後に育児が落ち着いた後に再び職場に戻ってきたスタッフもいるほどの「1勤3休」のワークスタイル。

趣味など自分の時間も大切にしながら仕事をしたいと思う方には、本当におすすめですよ。

挨拶、整理整頓、コミュニケーション力...女子力を上げる職場です

フロントスタッフは、まずは人として「きちんとした人」でいることがとても大切です。そのため人材育成の面では挨拶、整理整頓、身だしなみを整えることを徹底していますし、大きな声でしっかり挨拶ができるような方にぜひ入社していただきたいと思っています。

挨拶、整理整頓、身だしなみの基本に加えて、さらに東横イン松本駅前本町のスタッフに身につけていただくのが、お客様の心を掴むようなコミュニケーション力です。

たとえば、「髪を切られたんですね」「今日のネクタイ素敵ですね」など、お客様のちょっとした変化に気づき、心をくすぐるような一言がさっと言えるようになれば、お客様の心を掴みリピート率を上げることができます。

挨拶、整理整頓、身だしなみ、コミュニケーション力。この職場で日々心がけていることが身につけば女子力も確実に上がります。実際に私自身も、スタッフが将来結婚するときに「東横インで働いていたなら大丈夫」と言ってもらえるよう、母親のようなつもりで日々接しています。

自分の時間も大切にしながら、女子力も上がる。そんな職場で一緒に働いてみませんか。ご応募お待ちしております。

■ウィルウェイズが語る、エピソード オブ "支配人"

ビジネスホテルなのに、ご家族で利用されたお客様のお子様からよくお礼の手紙が届くという中島支配人。ご実家も宿泊業という中島支配人の気配り・目配りのエピソードは、まさに老舗旅館の粋な女将のようでした。

「宿泊業はプライベートと仕事の区別がないので、嫌だと思っていたのですが、やっぱり基本的に人が大好きなので、サービス業が好きなんですよね。いつも『人が好き』と言う気持ちで仕事をしているので、それが(お客様にも)伝わっているのかもしれません」

と語る中島支配人のこの心意気はお客様だけでなく、スタッフにも伝わっているようで、東横イン松本駅前本町は女性の職場ながら、「女の職場」にありがちな雰囲気は全くないそうです。
それは社員インタビューでの「サバサバして気持ちのいい職場」「長く続けてこられたのは職場の雰囲気もいいから」「支配人も仕事の様子をきちんと見てくれて、褒めてくれる」等のコメントからも伺えました。 「中島商店」としてこの職場を作り上げた中島支配人の下で働けば、上司としても働く女性の先輩としても社会人として多くのことが学べそうだと感じました。

※記事の内容及びプロフィールは取材当時のものです。(2016年8月)

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